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戰疫考驗 物業管理行業標準提升迎新革命
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中新網2月24日電 2020年,突如其來的新冠肺炎疫情席卷全國。沖擊、停擺、求生,各行各業正面臨前所未有的重構與挑戰。身處防控前線,物業服務企業憑借快反應、廣觸角、強作戰的高效行動力,主動承擔社會責任,成為戰疫的重要一環。

于國于家,疫情是考驗;對物業行業來說,疫情則是檢驗。過去十年間,物管營收從千億跨入萬億,行業規模大幅攀升,資本力量爭相涌入。但長久以來,社區管理的價值局限于清潔、安保,資產管理、增值服務、智慧物業并未成為行業底色。

而在疫情大考下,一批優秀的物業公司脫穎而出。從聯防聯控、封區消殺,到增值服務、利民便民,它們真正詮釋了“好物業能救命”,能將防疫措施到人到戶,將政府治理下沉。資本市場的高增長,再次印證了行業抗風險、抗周期的特質。

眼下,物管行業正經歷一場價值重構新革命。那些化挑戰為機遇、多維打造社區服務的選手,將率先升級為更規范、更高效的現代化企業。

物業公司一線戰疫

1月27日,國家衛健委以“社區防疫”為主題召開新聞發布會,強調社區防疫是疫情防控的重點。隨后,中國物業管理協會組織編寫《物業管理區域新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作操作指引(試行)》,多方面指導物管防控工作。

頭部物業公司迅速做出反應。以藍光嘉寶服務(2606.HK)為例,疫情發生后,集團及全國四大區域迅速成立疫情防控領導和執行小組,并建立集團、區域、城市、項目四級管理機制、抗疫日報機制,及時處理突發情況。

與此同時,公司全體員工放棄假期,第一時間啟動應急機制。1月24日至2月 10日期間,藍光嘉寶服務共有1000名管理人員堅守崗位,8000名物業一線員工沖鋒在前,其余員工已于2月10日錯峰返回工作地,居家辦公。

藍光嘉寶服務成立于2000年,是藍光發展(600466.SH)旗下物業服務企業。去年,公司于香港交易所正式掛牌,成為西部地區首家上市的物業公司。秉持提供更優質服務、向現代服務業轉型的初心,藍光嘉寶服務自防疫之初,便展示出作為上市企業應有的社會責任感。

疫情發生后,多城要求實行社區封閉管理。藍光嘉寶服務快速響應,配合街辦、社區對業主進行“排查”并登記,掌握業主身體近況;對外來人員實名登記,監測體溫,防控有無疑似病例或疫區訪客;登記外來車輛及疫區、外省牌照車輛,了解動向并進行消毒處理。

值得注意的是,在執行封區措施時,藍光嘉寶服務并未“一刀切”,而是根據各地疫情程度及當地政策靈活處理,并根據業主生活、工作不同需求,制定不同通行卡,進行機動、人性化管理。

與此同時,公司嚴格加強公區消殺,對業主聚集區、以及較為封閉的大堂、樓道等處進行空氣消毒;對大堂單元門把手,電梯按鈕,兒童游樂設施等高接觸點表面進行擦拭消毒;對垃圾房、衛生間等重點部位進行著重防疫消毒。

面對廣大業主群體,藍光嘉寶服務通過線上線下等方式,及時做好疫情宣傳工作。就業主可能產生的恐慌等心理問題,藍光嘉寶服務還攜手“頤心源”,為嘉寶業主提供7*24小時在線免費問診、免費心理健康咨詢、實時疫情播報等多樣服務。

藍光嘉寶服務的種種舉措成為物業抗疫的典型樣本。為保障員工健康及疫情防護工作,公司成立了疫情人員情況管理工作小組、人力資源政策研究小組,疫情物資保障小組,通過多種疫情管控措施,加強防護工作。截至2月12日,公司無員工感染新冠肺炎。

升級社區服務運營商

疫情考驗下,物業公司面臨極大挑戰,但同時存在價值突破的機遇。

長久以來,物管行業發展較為粗放,公眾對其認知仍停留在社區管理層面。但近期,有行業機構調研發現,超過80%的業主認為物業公司非常重要,98%的業主視其為最貼心的保障。疫情下物業的重要性迅速提升,成為行業迎來的首個轉變。

更重要的是,物業品牌價值將更加凸顯,重視業主滿意度以及自身品牌溢價將是贏得市場的重要因素;在服務端,企業新增的多元化服務將直接關系能否搶灘登陸,占領行業高地。

以藍光嘉寶服務為例,防疫期間,公司開設“嘉寶生活家”APP專區板塊,整合京東、網易嚴選等品牌供應商提供米面糧油、生活日用、蔬果生鮮等一站式服務。此外,公司還充分調動各種資源,開展室內消毒服務、抗疫義診、跑腿服務等。

譬如,嘉寶生活家APP首頁開設“嘉菜園”專區,業主可通過專區直接選購,并以小區為單位,建立“送菜到家服務群”,由管家專門負責配送到家。整個操作中,工作人員全程佩戴口罩、人員不得直接接觸菜品,避免病毒感染。

“感覺咱們物業是我聽到的做得最到位的了。”“在這種特殊時期,我覺得擁有嘉寶是一件好幸福的事!”有業主坦言。實際上,能在特殊時期得到客戶肯定,離不開藍光嘉寶服務對標準化運營體系的把控。

經過多年積淀,藍光嘉寶服務根據不同客戶群體,分為優質服務、酒店服務、管家服務、金管家服務四種差異化服務模式,分別對應不同類型的物業服務。公司還制定出相應的服務標準和流程,以保障服務品質的穩定。

通過持續挖掘社區經濟價值,2017~2019上半年,社區增值服務在藍光嘉寶服務三大業務中增長幅度居首,分別實現營收1.27億元、1.82億元、3.33億元及1.93億元,占同期總營收的19.3%、19.7%、22.8%及20.7%。

如今,藍光嘉寶服務正在社區服務探索上站到新起點。通過上市平臺,公司能吸引更多資金和人才以發展新型服務性項目,完成向社區服務運營商的轉變。同時進一步完善公司治理結構,將自身打造成更規范、更高效的現代化企業。

搶灘行業價值制高點

抗疫之下,物業服務模式借此發生巨大轉變,各項線上服務得到推廣。疫情之后,物業管理或將深度與互聯網嫁接,智能化物業管理將進一步推進,對打造智慧物業、智慧城市,實現人人互聯、人物互聯以及物物互聯,有實質性意義。

早在2015年,藍光嘉寶服務便開創生活家服務體系,通過線上線下形成“物業服務”和“社區生活服務”雙O2O閉環,打造科技智慧物業。疫情之下,公司創新舉措持續升級,采用ECM系統、智能巡檢、智慧化停車系統、人臉識別等科技化物業管理方式,降低傳染風險。

未來,好物業除了要有一流的資質、品牌、口碑,還需具備高風險防范能力、優秀基礎服務能力、標準化體系建設能力等;擁有互聯網+產業優勢、線上消費及大數據能力的企業,將獲得更大發展空間;持續穩定發展、抗風險能力強的企業將更被資本市場看好。

2016年~2019年上半年,藍光嘉寶服務的在管面積從2418萬平方米增長至6331萬平方米,復合增長率達到46.96%,遠高于行業平均增長水平。近日,公司發布正面盈利預告,預計2019年全年綜合凈利潤同比增長至少40%,延續快速成長趨勢。

2019年,公司加快第三方項目外拓,先后與江蘇常發、浙江中能達成戰略合作,收購嘉興中力物業,在管區域布局更加均衡。行業研報表示,隨著儲備面積持續轉化,同時公司具有較充足募集資金,后續在管面積有望穩步快速擴張。

基本面良好將為后續發展提供有力支撐。疫情結束后,藍光嘉寶服務將借助阿里云物聯網(IoT)、人工智能(AI)、大數據(BigData)等技術與生態能力,并攜手商湯科技,構建專屬的IoT+AI智能平臺,打造智慧人居與社區運營的數字智能化,賦能產業創新、轉型升級和效率提升。

與此同時,公司將以物業服務為入口,以數字科技化為手段,實現全產業鏈客戶資源價值挖潛,拓寬盈利空間。此外,堅持規模與利潤并重,通過數字化降本增收,實現高質量增長。未來十年,美好生活將有3萬億市場,藍光嘉寶服務已率先自我變革,搶占賽道。

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